根據2009年度沈陽市消費者協會系統受理消費者投訴與咨詢統計分析，2009年度沈陽市消協系統共受理消費者投訴2581件，其中房屋及裝修建材131件，占總量的5.2%，比2008年下降19.1%。投訴事件的下降充分的說明了消費者維權意識的加強，同時也說明了經營者對于自身品牌的售后服務質量也有了一定提高。

今年3?15的主題是“消費與服務”。中消協對“消費與服務”年主題活動的基本目標是：通過對年主題的廣泛宣傳，促使全社會共同關注擴大消費與服務廣大消費者、服務經濟發展和服務社會和諧的關系。努力營造良好的消費服務環境，改善消費者的消費預期；切實加強對消費者權益的保護，增強消費者的消費信心；倡導科學、合理、健康、文明的消費模式，促進經濟社會又好又快發展。

這一目標的確定把消費者的利益放在了第一位，使消費者的地位又得到了進一步的提高。有了這樣的支持，消費者的維權意識也明顯的增強了。

消費者投訴的兩大主因

近日，筆者在網上看到了幾例消費者投訴事件，投訴的內容大致分為兩個方面。一是對商家售后服務的投訴，二是對商家服務態度的投訴。在這些投訴事件中，有關售后服務的投訴涵蓋了兩個方面，一是產品本身質量的問題，二是由于商家工作上的紕漏而引發的問題。

對于售后服務的投訴問題大多數商家都能及時給予回應，消費者也都得到了滿意的答案。而消費者對于商家服務態度的不滿卻往往得不到回應。

態度決定消費者對品牌的信賴度

這些網絡投訴事件的發生說明消費者有意識的增加了投訴的平臺，不再局限于電話投訴和當場對峙。多數商家的迅速回應也說明商家對自身口碑的維護和重視。投訴是把雙刃劍，它能讓消費者和商家的關系迅速僵硬，也能讓消費者對商家更加的信賴。問題的關鍵就在于商家對于消費者投訴的態度。

據多項投訴事件體現：當商家及時的對消費者投訴的問題給及解答，并主動向消費者致歉后，消費者對該品牌不僅沒有失去信心，反而是對其更加喜愛。投訴事件發生后消費者認為該品牌更加值得信賴了，并稱還會將其推薦給其他的朋友。反之，當商家對消費者的投訴沒有回應，投訴至今仍得不到解決時消費者對其產品的評價就越來越低，再也沒有購買該品牌的信心了。

小結：及時的解決問題和溫和的態度會提升商家在消費者心目中的形象，讓消費者對品牌更加的信賴。而如果商家對投訴事件采取不予理睬的態度勢必會使其在消費者心目中的形象大打折扣。

嚴把質量關、加強服務水平 打造品牌知名度

品牌形象的樹立是建立在信譽的基礎上的。商家只有嚴把服務質量這道關口才會讓消費者更加的放心，才會構建出科學、合理、健康、文明的消費模式。

服務質量不僅包括商品質量也包括對消費者的服務態度，商家在嚴把質量的同時也要提高服務態度。隨著消費者維權意識日益提高，商品的質量和商家的服務態度勢必會成為消費者消費時最重視的環節。

但愿在今年3?15'消費與服務'的主題下，商家會更重視自身的服務質量，讓消費者更加的放心、滿意。