所有的營銷者都認為他們了解顧客，但是他們當中有多少人因為沒有聽到“顧客的心聲”而失去了生意？當房屋財產保修公司HMS的總裁面臨這樣的質疑時，他開展了一項深度的顧客調查――“顧客的心聲”來尋找答案。就是這樣一份調查，大幅提升了顧客滿意度，從而帶動合同續簽率增長20%。

HMS通常和房地產公司或者房主們簽訂房屋財產保修合同，合同是一年一簽。一年過后，如何能夠保證老顧客續簽以及吸引更多的新顧客，成為公司的挑戰。因此，HMS雇傭了專業的營銷咨詢公司來進行一項名為“顧客的心聲”的調查，他們不僅想知道顧客是否愿意續簽，還需要深層次的了解，顧客如何看待HMS、他們和公司打交道時的印象等。

最后調查顯示，雖然HMS和顧客的溝通被認為很有效，但缺乏互動參與感。他們發現，影響顧客是否簽單的因素，不是最后簽單過程中公司的各種努力，而是一年中，公司和顧客互動接觸時對待他們的態度。因此，HMS需要在1月~12月中，利用所有的接觸點來和顧客進行互動。同時，調查還發現，顧客對溝通方式的偏好有很大的差異，而HMS在過去卻一直沒有注意到這種定制化的需求，除了開始記錄顧客的溝通偏好外，HMS甚至開始考慮革新整個服務平臺：“將改變延伸到整個服務流程中，任何時候顧客聯系我們，我們都會知道他是誰，我們要將所有的服務都建立在個性化、定制化的基礎上。”

這一系列的改變后，HMS的合同續簽率平均提升了20%，而在某些細分群體中，這一數字達到75%。

?