顧客滿意度管理，指企業通過調查、分析、研究，在了解企業目前顧客滿意的基礎上，找出影響顧客滿意度的影響因素，通過在企業內部導入顧客滿意觀念，并進行持續改進顧客滿意度的行為。一個高度滿意的顧客會更長時期地忠誠于企業，會購買更多的企業新產品并提高購買產品的檔次，會對公司及其產品有好感并為它們進行宣傳，會忽視競爭者的品牌和廣告，會降低企業的交易成本。

市場競爭極度激烈的當今，誰也不能否認，顧客是公司最重要的資產，產品和服務質量的好壞是評價一個公司整體價值的重要指標之一?，F代企業正逐步由價格競爭向服務競爭方面轉換，即“以產品為中心”向“以顧客為中心”的方向轉變。企業應該認識到，顧客是企業賴以生存和發展的最寶貴資源，應該將提升顧客滿意度，提高顧客忠誠度當作企業發展的長期基本戰略。

著名企管專家譚小芳老師表示，顧客滿意度CSR(Consumer satisfactional research)，也叫顧客滿意指數。是對服務性行業的顧客滿意度調查系統的簡稱，是一個相對的概念，是顧客期望值與顧客體驗的匹配程度。換言之，就是顧客通過對一種產品可感知的效果與其期望值相比較后得出的指數。

顧客滿意指標（CSI）是由設在美國國家質量研究，中心和美國質量協會首先發起研究并提出的一個經濟類指數。過去五年研究顯示，ACSI（美國顧客滿意度指數）與道?瓊斯指數有著明顯的一致性，但它比道?瓊斯更具前瞻性。迄今為止，全球有22個國家和地區設立了研究機構，并開始逐步推出全部或部分行業的顧客滿意指標。

企業建立顧客滿意度指標體系有助于發掘顧客潛在需求，實時追蹤顧客的需求變化，從而實現提升銷售和交叉銷售；測量顧客滿意度及忠誠度，為評價企業服務或產品的質量提供依據；提高顧客滿意度及忠誠度，為制定新的發展戰略與質量改進方案提供方向；增強企業的市場競爭能力、提高企業盈利能力。

顧客滿意度來源于市場營銷理論上的基本概念，是顧客滿足情況的反饋，僅僅讓顧客得到滿意的服務是不夠的，切實將顧客的需要作為日常經營活動的“軸心”，積極提供顧客滿意的服務，并提供超越顧客的期望令顧客動心的超標準服務，使顧客為之震撼、傾倒，這是未來顧客滿意服務的必然趨勢。影響顧客滿意度的原因有三方面：第一，產品／服務與顧客需求之間匹配的程度；第二，產品／服務本身的質量；第三，價格。

譚小芳老師了解到，有一個數字說，一個公司如果將其顧客流失率降低5%，其利潤就能增加25%～85%。在今天這樣一個競爭無處不在的時代，創造顧客滿意，已經不是簡單地微笑服務或者是打不還手、罵不還口；創造顧客滿意也并非僅僅是改進產品，而是需要建設一支能夠提供科學服務的顧客服務隊伍。首先，顧客滿意主要包含三個層次的內容：

第一個層次是物質滿意，這是顧客滿意的核心。企業通過提供產品的使用價值來使顧客感到物質上的滿意。

第二個層次是精神滿意，它是顧客在消費企業提供的產品形式和外延的過程中產生的滿意。精神滿意主要通過企業提供的產品的外觀、色彩、品牌和服務等因素支持。

第三個層次是社會滿意，它是顧客在購買和消費企業提供的產品的過程中能夠實現社會利益的維護以及社會文化的和諧。社會滿意主要依靠產品所蘊含的道德價值、社會文化價值和生態價值來實現。

企業如果僅僅是滿足顧客的需求，那么，當競爭者提供更有吸引力的東西時，這些顧客就會很容易地轉向競爭者的品牌。一份關于消費包裝品的調查報告說明，44%的原來據稱滿意的顧客后來改變了品牌；而對商品質量和價值高度滿意的顧客不會輕易轉向另一品牌。

企業要創造出更多的顧客，一個重要途徑是保持老顧客，使現有的顧客成為忠實的顧客，并通過他們來吸引潛在的顧客。對于一個企業來說，銷售業績的80%來自于老顧客的重復購買。因此，要取得好的銷售業績，就必須保持住老顧客，使其不斷地重復購買企業的產品，而不轉向購買競爭者的產品。企業維持老顧客的時間越長，它所取得的業績也將越大。

營銷的經驗數據告訴我們：100個滿意的顧客會帶來25個新顧客，每收到一個顧客的投訴，就意味著還有20個同感的顧客，獲得一個新顧客的成本是保持一個滿意顧客的成本的5倍；60%的新顧客來自現有顧客的推薦，在不滿的顧客中，4%回告訴你他們不滿和感到不高興的理由；96%的會掉頭就走，91%的不會再次光臨。顧客的存續率增加5%，利潤就會跟著提高70%；在顧客的購買動機影響力因素，忠誠計劃占22%；顧客服務為37%；產品選擇為37%；容易退貨為40%；營銷中的1：25：8：1意味著服務好一個顧客就會影響25位產生購買欲望，其中有8位會產生購買欲望，1位會產生購買行為，80%的利潤由20%的顧客產生，84%的人為非計劃購買，92%的顧客在店里才決定購買的品牌。

資料還顯示，吸引一個新顧客的成本是保持一個滿意的老顧客的5倍；對盈利率來說，吸引一個新顧客與喪失一個老顧客相差15倍。因此，企業在開拓新顧客的同時如果失去了老顧客，那么即使銷售量還能維持不變，但利潤也會大幅度降低。因此對任何一個企業來說，保持顧客比吸引顧客更重要，而保持顧客的關鍵就是顧客滿意。

一個高度滿意的顧客會更長時期地忠誠于企業，會購買更多的企業新產品并提高購買產品檔次，會對公司及其產品有好感并為它們進行宣傳，會忽視競爭者的品牌和廣告并對價格不敏感，會向企業提出改進產品和服務以更好地滿足顧客需要的建議。譚小芳老師與您分享下面的案例：

2008年中國IT用戶滿意度調查活動中，用友軟件股份有限公司獲得管理軟件用戶滿意度綜合第一、財務軟件用戶滿意度綜合第一 、ERP軟件用戶滿意度綜合第一、中小企業管理軟件用戶滿意度綜合第一四項綜合大獎。王文京表示，中國IT產業已經從快速成長期步入了穩步發展的成熟期，IT市場也在經歷巨大變化：市場主導權正由賣方手中轉到買方（用戶）手中。要在變化的市場中求生存、求發展，企業必須把握最關鍵的市場要素，并隨需而變。用友公司將繼續秉承用戶之友的傳統，不斷提供世界級的管理軟件產品和服務，成就更多的中國企業用戶。

用戶滿意度即是用戶對企業產品及服務的滿意度，其要求是全方位的并貫穿整個生命周期，從項目最初談判就開始，直到最終產品交付之后的服務更是至關重要。用友一直以提高顧客滿意度為目標，用友市場成功的秘訣就是以不斷提高顧客滿意度為己任。用友的一位技術服務人員在他的文章中記錄：作為一名用友員工，尤其是一名技術服務人員，技術過硬是衡量我們工作的最主要因素之一。但我認為，還有一樣東西，也是至關重要的，那就是服務。

有關顧客滿意度的案例其實非常多――美國諾德斯特龍百貨公司是全球百貨業最佳服務的典范，它每平方米的營業額高出同行業平均水平2倍，它的成功就在于不斷創造顧客滿意。研究人員們也早已獲悉：西南航空公司在航空業倍受顧客與員工的尊崇；戴爾公司是計算機行業中顧客滿意度上的個中翹楚；而豐田公司仍是汽車工業中各大公司競相仿效的對象。

美國的若干調查數據顯示：一家服務優良的公司可以多收9%的服務費，一年可增加6%的市場份額；而服務較差的公司得不到服務費，一年將失去2%的市場份額。在對商店產生抱怨的顧客中，91%的人不會再光顧；假如他們被商店激怒過，大多數人會向9～10名同事談論此事，13%的人會將這種不愉快的經歷向20或更多的人傳播。同時，獲得一個新顧客所需要的成本，是保持已有顧客成本的5倍。

最后，沒有滿意的員工，就不可能創造出滿意的顧客，而員工是否能用快樂的態度、禮貌的言行對待顧客，則與他們對企業提供給自己的各個方面的軟硬條件的滿意程度息息相關。所以，企業既要進行外部營銷，也要進行內部營銷。菲利普?科特勒指出：“外部營銷是對公司以外的人的營銷，而內部營銷是指成功地雇用、訓練和盡可能激勵員工很好地為顧客服務的工作。事實上，內部營銷必須先于外部營銷，在公司打算提供優質服務之前促銷是沒有意義的?！?/p>

總之，提高顧客服務的滿意度和服務質量，不僅要從傳統的4P去考慮，還應該在服務人員、服務過程、有形展示等方面去改善，增強消費者的認知和提前讓消費者體驗。在顧客服務時，我們要服務多一點，滿意多一點，全方位地提高顧客滿意度，關注細節，提供增值服務，讓顧客滿意！