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集成吊頂作為建材行業的一個品類來說,已經不再是我們最開始說的小品類了，面對全屋吊頂化的趨勢，單值越發加大，在建材消費的總量中越來越占據更大的比例，消費者的消費習慣也開始發生改變，篤然發現集成吊頂已經不是一個我們所說的新興行業了，而是一個有著將近10年歷史，極度增長和膨脹的建材家居行業，是一個不斷創造奇跡的行業。

集成吊頂行業從誕生開始經歷2008和2012年開始的二次經濟危機，已經錯過對比櫥柜等行業高速發展的黃金時期，成長來之不易。尤其是現在，在房地產行業整體放緩的情況之下，活動疲乏，營銷效果漸弱，人力成本加大，運營費用增長等成為整個建材家居行業每一個經銷商成長所面臨的困惑。一個好品牌，一個大店面，一場活動就能將生意做得風生水起的日子不復存在。面對宏觀經濟環境和行業環境的消極因素，在終端人流量銳減，吊頂經銷商普遍實力（硬實力和軟實力）不佳的情況之下，吊頂生意越發難做。但是不管外部環境怎么變化，市場永遠不缺英雄，某些建材家居經銷商依然可實現大幅度增長。通過標桿分析，就會發現差距，發現優秀的經銷商客戶總是會在每一個細節上做到極致、創新。一招鮮，吃遍天下已經不可能，這個時候我們需要更多的思考，回歸營銷的本質，大道極簡，從基礎做起，強調綜合要素能力，專業、專注，以客戶為導向，把每個細節做到極致，才能在市場中起到裂變效應，我們才有進一步提升的空間。

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在我們回顧集成吊頂行業的發展歷程時，10年的歷史已經服務和培養了一大批忠實消費客戶，非常可惜的是我們的經銷商朋友們沒有服務和利用好這批客戶，只是沉淀起來沒有讓其發揮應有的作用。如何維護好這批客戶，做好相應服務，是每個集成吊頂經銷商的一道問答題，是每個店面銷售提升的基本要素。在當前我們強調客戶管理和消費大數據的今天，這給了我們一個吊頂經銷商實現增長的一個突破口和啟示。過去，我們在客戶的管理橫向上分為二類，一類是新客戶的開拓，二類是老客戶的維護，并且前者重于后者，因為可以直接創造銷售價值，產生利潤，所以作為我們的經銷商來說愿意推廣投入。對于老客戶的管理，更多是簡單的日常回訪，24小時內售后處理等，我們把這種方式歸于售后服務管理類，只是客戶管理的初級階段，甚至部分從事雜牌吊頂的經銷商連起碼的售后服務都沒有，一賣收錢完事。面對當前的市場環境，我們認為有必要加強客戶的售后服務管理，在安裝、售后服務的過程中強調標準化和服務的差異性才能贏得好的口碑，實現品牌推廣和二次銷售。因此，我們必須要轉變心態，將老客戶的維護放到非常重要的地位，建立完善的安裝售后服務流程，并且標準化。但這樣就足夠嗎？每1個老客戶后面基本上都會有250個客戶的開發可能，我們做服務是希望老客戶能轉介紹，僅僅靠售后就能解決問題嗎？消費者永遠是被動的，需要刺激。維護顯被動，開拓更主動，為此，我們提出一個大膽的概念，老客戶不僅僅是維護,做一些簡單的售后回訪服務工作，而應該是當成新客戶一樣去開拓，去向老客戶要業績，強調主動營銷，激發其帶單能力，將其發展成我們實際上的業務員。當我們主動去挖掘老客戶背后所隱藏的新客戶時，就會像打開潘多拉盒子一樣找到許多條客戶拓展的途徑和方法。

針對這批客戶進行主動營銷和積極管理時，我們必須首先要分析這批客戶的基本屬性，建立二個基本支撐點。這批客戶已經安裝過吊頂，所以對吊頂的廠家和商家都已經有了一個基本的評估，從銷售到安裝，最后到售后服務，都會有一個感官的認識。 這是我們做好老客戶主動營銷的口碑前提。因此我們針對這批客戶，首先是要將我們銷售前端、安裝中端、售后末端進行重新梳理，建立一個讓客戶滿意的服務體系和標準。這是我們做好老客戶管理主動營銷的第一步。如果第一步沒有走好，后面的工作就無法開展。我們很多的經銷商客戶由于擔心售后問題太多，成本增加,不愿意主動去維護，所以標準沒建立，服務水平就打折扣。如果任這種心態存在和發展，是不可能做好老客戶服務，更不用談主動營銷。其次，一定要注意收集老客戶的數據。很多的經銷商經營吊頂很多年，每年服務過多少個客戶都不知道，即使有也只是口頭大概述說。沒有客戶的基本文字檔案，即使有也是很簡單的流水信息，例如姓名、電話、地址等信息，但這些是遠遠不夠的。針對終端的銷售客戶，我們應該除了上述信息之外，對消費者的購買能力、消費習慣、單值、服務次數等必須詳盡，如果有可能，客戶生日、家庭關系、個人愛好等也可以歸納起來，建立一個完整的數據庫。

利用好老客戶的影響力，打造品牌的口碑傳播，最終還是要實現新客戶的增長，在方法上可以跨界吸收酒店、超市、航空公司等流行的會員制營銷體系。集成吊頂的會員制營銷就是吊頂商家通過前期的銷售，已經擁有一批品牌使用的客戶，然后把這些客戶當成一個固定的會員，提供差別化服務和精準營銷，提高顧客忠誠度，長期增加銷售利潤。實行會員制后主要有以下幾個好處：

1、主動推薦，增加轉介紹、產生鎖鏈式銷售。

轉介紹就是老客戶認可產品，并把它介紹給周圍的親朋好友，產生鏈式銷售，即客戶推薦所帶來的銷售。這為現在許多的商家來說節省了一筆巨大并沒有確定性的營銷費用，效果明顯。

2、再次購買，增加充分購買、產生向上銷售或者是交叉銷售的價值。

客戶只要有需求，就會選擇企業推出的產品，同時，企業推出新產品，也會刺激客戶產生新需求。這種情況也是比較普遍的存在，例如買了集成吊頂一個燈，但使用一段時間后可能還會增加一個燈，或者買了廚衛空間，但后面會增加陽臺空間。又例如，客戶裝修第二次或第二套房都會選擇已經使用且有好感的產品或品牌。

3、有問題能夠容忍，提高容忍強度。

對于企業產品和服務方面存在的問題，對于一般客戶不一定能夠容忍，而忠誠客戶一般可以容忍，并且給企業改正錯誤的機會，這就是會員為企業帶來的價值。

4、互動交流，改進產品。

客戶是在使用產品和接受服務的過程之中進行感受和體驗的。 但這些，只有和客戶搞好關系，他們才愿意表達。

5、拒絕認同，抵制競爭者。

企業之間的競爭不可避免，但是滿意度高的客戶，不僅不受競爭對手的誘惑，還會主動抵制競爭對手侵蝕。這也是良好客戶關系的最佳境界。

總結而言，會員制營銷最主要的優點是為吊頂商家培養眾多忠實的顧客，建立起一個長期穩定的市場，提高品牌的競爭力。會員制的精髓在于通過客戶忠誠計劃將服務，利益、溝通、情感等因素進行整合，為會員客戶提供獨一無二的具有較高認知價值的利益組合，從而與客戶建立給予感情和信任的關系。

會員制營銷的一般步驟是，首先會發放一張有（無）形增值卡讓顧客成為其客戶，然后針對這批客戶進行一系列營銷活動。因此在設計會員制營銷體系時，必須首先在公司產品和文化的基礎上建立對客戶的增值體現以區別于其他競爭對手，強調以下幾個關鍵點：

（1）產品：吊頂企業所獨有的產品，能最大化體現其差異性，這里的產品不僅僅是有形的產品，應該還包括無形的服務，不僅僅是吊頂的板材和電器，也可以包括輔料等。這一點其實不僅對老客戶有用，其實對新客戶抓單也有用。

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（2）折扣：這也是客戶參與會員制的首要功能。當老客戶成為我們的會員后，再次購買可以擁有比第一次購買時更大的折扣，并且其親朋好友都可以享受。

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（3）服務：會員卡可以直接標明客戶將享受比國家規定的更高售后服務標準，以及其溢出服務例如免費清洗服務，金牌技師安裝服務等。

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（4）情感關懷：每年組織一些老客戶進行集體活動，增加客戶的粘度，例如家庭教育交流親子活動、集體旅游活動、健康體檢活動、生日（節日）禮品贈送計劃等，而不僅僅只是企業產品信息，應該多一些人文關懷色彩。

建立好增值服務內容后，其次就是增值卡的推廣問題。由于我們是針對老客戶和將成交的新客戶，已經和客戶發生直線聯接，因此增值卡的認可度應該比較高，難度應該不大，這是由吊頂的耐用消費屬性所決定的，我們的推廣實際上就是在售賣吊頂產品過程中加一個環節而已。如果這種會員卡模式在老客戶管理上成功的話其實是可以拓展到新客戶開拓上，對我們的銷售人員來說增值卡多了一個銷售工具，終端上可以增強對客戶成交的吸引力，也可以走出店面與設計師渠道、小區渠道等結合起來使用。

最后就是會員營銷。建立了一個老客戶的銷售數據庫和會員制后，需要做好基本日常維護，例如短信關懷、電話回訪、上門拜訪等，當然也需要一些其他的拓展功能。形式上，可以通過建立一個微信自媒體來實現部分功能，通過訂閱號來關注這批老客戶，定期發布活動信息、產品信息以及服務信息等。建立一個微信賬號，將這批客戶加入其中，在里面進行一些生活問題常識的解答和分享，最終目的是發展成為一個社交群體，并且不斷擴展，成為一個品牌推廣的手段。此外，我們也可以進行一種更高級的會員體系，引導這批老客戶組成一個相對來說分散的組織以俱樂部形式存在，由吊頂商家來進行財務贊助，讓其自由進行一些活動，增強聯系，通過線上和線下的協同，將這批客戶牢牢把握住，提高其活躍度。

以上三步是打造會員制營銷管理的三個步驟，每個步驟都可以單獨策劃和細化，有很多的方式和方法，我們可以根據自己的實際情況來選取。針對一些吊頂縣級市場，商家如果能通過這種模式建立起營銷體系，將會牢牢把握主客戶心理，但同樣這是一個耗費財力和物力、精力的工程，需要堅持心態。會員制營銷已經存在很長時間，但是與吊頂行業的結合將會是一個很大的突破，它是對傳統售后服務體系的一種顛覆和重構，是一種跨界。通過會員制營銷，相信這批老客戶會成為企業品牌的鐵桿粉絲，在終端上肯定會創造更大的價值。如果從企業的角度來說，以公司的品牌為公信力來建立一個覆蓋全國消費終端客戶的會員制體系，消費者更有保障，其認可度會更高。通過會員制，學習小米手機公司的粉絲體系，公司建立了一個具有溝通和互動的平臺，其意義將會更加深遠，這也是建材家居行業品牌推廣的一個新思路和方向。

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巴迪斯吊頂，頂用一生！