目前家居建材賣場客流量少得驚人，因此每個進店的客戶就顯得越來越珍貴，但目前各家門店的框架漸漸已經趨于同質化，主要競爭就會向細節轉移，誰加強管理，提高維護能力，誰就能在市場立于不敗之地。今天我們就來看看如何從硬件和軟件兩個方面加強管理。

一、專賣店的硬件管理

1.店面外觀的維護：專賣店外觀是消費者接觸店鋪的第一視覺區域，能否吸引消費者，是否有視覺沖力，外觀至為重要。有的商家只注重店內維護，而忽視了店外維護，沒有內外兼顧，致使店面外觀形象老化、招牌脫落、色彩陳舊、衛生臟亂，這都是影響消費者對我們專賣店產生消極印象的第一印象。而第一印象往往在銷售過程中又起著很重要的作用，所以定期對專賣店外觀進行精心維護十分重要。

2.店內頂部的裝修與維護：主要是指燈光、天花、吊頂的維護和衛生清潔。有些店鋪射燈罩衛生很差，影響到照明度，燈泡損壞或燈泡老化卻不及時更換，光亮度嚴重不足。另外還有些吊頂不平整，破損，有灰塵，所有這些很大程度上影響了氛圍的營造，進而影響到銷售業績的提升。所以燈泡老化或損壞要及時更換，灰塵定期清理，這對氛圍營造乃至業績提高都會助益不少，我們自始至終都要保持店鋪的完整性。

3.店內墻面的維護：一個新店經營一段時間以后，如不注意維護墻面，會出現墻面油漆脫落，出現花斑，墻上掛畫歪斜不整齊，形象噴繪老化起泡等現象，這樣就給消費者一種破敗、凌亂之感，大大影響消費者對該店及產品的認知度、購買欲。白色墻面時間一長會覺得陳舊，但重新刷白以后就會有煥然一新的感覺，店內墻面、顏色、裝飾物、形象噴繪要加強維護，以保持并提升專賣整體氛圍。

4.店內樣品的維護：展品是專賣店的主角，是維護的重點，但我覺得有很多店對展品本身維護不到位，如拉手松動或缺少；幾塊門板上下沿錯位；衣柜、書柜等門與門之間或上下縫隙大小不一；五金件鑼絲松動，缺少門板；缺件造成產品不完整等現象很普遍。這就不能將準確、完整的產品信息傳遞給消費者，消費者對此產生模糊的認識，影響他購買。我建議專賣店要加強培訓，從店長、店員到產品安裝人員都要定期檢查，發現問題要及時維修，保持產品的完整性，將完整的產品展現給消費者。

5.環境衛生：衛生是專賣店每天都要做的，包括展品表面的，地面的，但是真正將衛生做到位的專賣店很少，有很多衛生死角。

6.飾品的維護：一新店剛開業時，飾品擺放很規范，品種也很齊全，可是經過一段時間以后情況大不同，飾品擺放凌亂，品種不全，氣氛不濃，影響整體的效果。飾品贈送或賣掉后要及時補充，以維護店容。專賣店維護要隨時隨地，養成良好的習慣。

7.展品擺放：一個專賣店展品的平面布局非常關鍵，整店的分割及局部區域的產品組合不到位，那么這個店就失敗了一半。那么布局完成后，維護又很重要，在銷售過程中，你會發現產品的銷售差異。銷量小的產品可能不是產品本身問題，是位置原因，那么嘗試調換一下位置，你就會發現該產品也是好銷的，所以我認為一個月要進行局部擺場調整，三個月大動一次，時時給客戶一個新面孔和新鮮感。

二、專賣店的軟件管理

1.終端的品牌建設與維護：

A、店面的整體形象設計包裝及導入企業形象識別系統。通過名稱、圖案標志、色彩、主題語等組合形成和樹立企業的CI系統，塑造和傳播企業品牌的良好形象。

B、展品質量是家建品牌的基礎。質量有兩面性，即質量的物質性和社會性。物質性表現為絕對質量。而作為質量的社會性（相對質量），即產品滿足社會需要的程度，就是品牌的社會效應。

C、優良優質的終端服務是弘揚品牌的直接動力。品牌本身就是一種品質服務的標志。一是要牢固樹立服務意識，要認識到服務是終端贏得市場和顧客的重要武器,是品牌的積累和升華的重要途徑；二是要把服務貫穿于整個經營過程，要針對我們家具產品的特點，把售后服務作為重點來抓，落實家建售前接待工作、售中安裝、售后服務維修等各個環節。

2.導購員專業形象的建設

據統計，一個優秀的店員可增加30%的銷量，除了該店員有較強的銷售能力外，還要具備良好的專業形象，那樣會給銷售帶來隱形的10%的銷量。穿工作服，佩戴胸牌，姿態著要自然，大方，有活力。不能奇裝異服，不染怪異頭發，妝切忌濃妝艷抹，言談舉止要有涵養、規范。要深刻理解日常交際服務禮儀。有時往往一句話，一個舉動都能影響消費者對你的看法，進而影響到他的購買心理。所以導購員平時要注意塑造自己的個人專業形象，樹立企業形象，從而也就形成了企業的文化這張無形的手，提升了品牌的影響力。

3.產品專業知識認識的內在基本功學習

4.知識型軟件的建設

5.高效率的銷售技巧的掌握（服務型軟件的建設）

接待顧客是一門很深奧、很微妙的學問，銷售服務有它自身的規則，違背了這些規則就很難達到營銷的目的。終端店員在營業中，如何吸引顧客？以下是本人在實際工作中的一些經驗，供大家參考。

(1)打招呼：在顧客進入店面后，要有“三聲服務”，要注意語氣的“二輕”，即輕柔而不造作，輕聲而不低沉。

(2)定睛注視：不是目不轉睛地盯，而是保持一種真誠的熱望的目光，給顧客以尊重、穩健的感覺。

(3)接近顧客：顧客蒞臨，要主動接近顧客，不要讓顧客有冷落的感覺，反之也不要過于熱情讓顧客有恐懼感。

(4)詢問顧客的要求（例如希望、喜歡等等）：要耐心、細致，諄諄善誘，友善引導，不要讓顧客感覺被蒙騙。（要點是真誠）

(5)拿商品給顧客看：宜雙手遞上，以示誠懇。介紹產品時要得體大方，不要讓顧客感覺到你毛手毛腳。

(6)商品講解說明：針對商品特性，進行簡要說明講解，必要時，再進一步全面解說。（注意要專業）

(7)讓顧客選取商品（成交）：要耐心、細心，不要顯出不耐煩的跡象。

(8)收款：面帶微笑并說聲：謝謝！

(9)行禮：目送顧客離開，道聲“歡迎再來！”，顧客走遠，要揮手示意。

以上是接待顧客的一般流程，其實在真正的接待過程中沒有那么順利，也許會出現些很棘手的問題，如顧客很冷漠，或者對我們產品的價格、質量方面有些偏見，那么我們該如何做好進一步解釋溝通呢?以下就是我們在全面掌握了接待顧客基礎的九個條件下更深層次家具終端銷售的思路：

①等待時機：耐心等待，保持良好的精神狀態。（狀態不好不如不做）

②初步接觸：顧客進店后，邊和顧客寒喧，邊接近顧客，稱之為“初步接觸”。初步接觸成功是“銷售工作成功的一半”。但難度就在如何選擇恰當時機，不讓顧客覺得過于突兀感。

（1）與顧客初步接觸的最佳時機

A．當顧客長時間凝視某一商品時，或者若有所思時

B．當顧客觸摸某一商品一小段時間之后

C．當顧客抬頭起來時

D．當顧客突然停下腳步時

E．當顧客的眼睛在搜尋時

F．當顧客與店員的眼光相碰時

（2）把握好時機后，以三種方式實現與顧客的初步接觸

A．與顧客隨便打一個招呼

B．直接向顧客介紹他中意的商品

C．詢問顧客的購買愿望

（3）揣摩顧客需求的五種方法

A．讓顧客了解商品的使用情形（如沙發的功能、附加值等）

B．讓顧客觸摸商品（如沙發的工藝質量、面料的手感、試坐的舒服感、飾品燈光的氛圍感等）

C．讓顧客了解商品的價值（品牌文化、產品的目標消費人群、產品的使用價值等）

D．拿幾件商品讓顧客比較（注意產品彼此之間有參照對比性）

E．按照從低檔商品到高檔商品的順序拿商品（一般情況）

③商品提示：就是讓顧客了解商品。商品提示要對應于顧客購買心理過程中的聯想階段與欲望階段，商品提示不僅要讓顧客把商品看清楚，還要讓他產生相關的聯想力。

④善于辨析：不同購買動機、不同目的的顧客，其需求是不同的。要明確顧客喜歡什么樣的商品，才能向顧客推薦最合適的商品，幫助顧客作出明智的選擇。（不要盲目推薦）

⑤友善說明：顧客產生欲望后，并不能決定購買，還需要比較、權衡，直到他們對商品產生充分信賴后才會購買。在此過程中，我們導購員必須作好商品的說明工作。

⑥耐心勸說：顧客聽完店員的相關講解后，就會開始作出決策，此時店員要勸說顧客購買商品，正確、有效的勸說的五個特點：

A．實事求是的勸說

B．投其所好的勸說

C．輔以動作的勸說

D．用商品說話的勸說

E．幫助顧客比較、選擇的勸說

⑦銷售賣點：一個顧客對商品會有許多需求，但其中必須有一個需求是主要的，能否滿足這個主要的要求是促使顧客購買的最重要的因素。最能夠導致顧客購買的那些商品特性就稱之為銷售賣點。做銷售說明時應注意五要點：

(1)利用“5W”原則：購買商品“何人使用，在何處使用，在什么時候使用，想要怎樣使用，為什么使用，如何使用，由此了解顧客的興趣點所在

(2)說明要點時要言辭簡短（需要一套標準的話術）

(3)能形象、具體的表現商品的特性

(4)跟上時代變化，使用消費觀念的趨向進行說明

(5)投顧客所好進行說明

⑧促單成交：當顧客對商品和店員產生信任后，就會決定促成購買行為。但有的顧客還是有一些顧慮，又不好向店員說明，這就需要店員作出進一步的說明和服務工作。當出現下列情況時，成交的時機就出現了：

(1)顧客突然不再發問時

(2)顧客話題集中在某個商品上時

(3)顧客不講話而若有所思時

(4)顧客不斷點頭時

(5)顧客開始注意價錢時

(6)顧客開始詢問購買數量時

(7)顧客不斷反復問同一問題時

⑨時機出現，促單的四種方法：

（1）不要給顧客看新的商品

（2）縮小顧客選擇的范圍

（3）幫助顧客確定所喜歡的商品

（4）對顧客所喜歡的商品作簡要的要點說明，促使下定決心，但千萬不能用粗暴、生硬的語言去催促顧客

⑩“定金”原則

原則上講，家具訂貨的定金管理都有一定的規定，比如必須交貨款的30-50%的定金，但如果顧客確定購買而此時所帶的定金又沒有那么多，我們在實際操作時可以靈活把握，向店長、經理提出申請，確保不跑單的現象發生。在開單的過程中可以與顧客加強情感營銷，可以向顧客提一些友好的建議，如產品的使用方法以及注意事項等，增強與顧客的感情聯絡。

6.溫馨的售后服務建設

【服務政策】（1）服務理念：您的滿意是我們永恒的追求

（2）客戶服務宗旨：速度、誠信、專業、滿意

（3）產品的三包規定

【服務規范】（1）一證件：服務人員上門服務時，出示“服務資格證”

（2）二公開：外出維修服務時，公開出示“**品牌”“統一維修材料收費標準”公開一票到底的服務記錄單，服務完畢后，請用戶簽署意見

（3）三到位：服務前全面檢查到位;服務后清理現場到位;服務后講解使用知識到位

（4）四不準：不喝用戶的水，不抽用戶的煙，不吃用戶的飯，不收用戶的禮品

（5）五個一：遞上一張名片，穿上一副鞋套，配備一塊墊布，自帶一塊抹布。

三、提供一站式產品通檢服務

顧客檔案的全面建立

客戶檔案管理是企業營銷管理的重要內容，是專賣店終端管理的重要基礎，不能把它僅僅理解為是客戶資料的收集、整理和存檔。建立完善的客戶檔案管理系統和客戶管理規程，對于提高銷售效率、正確的分析我們產品的目標消費人群、擴大市場占有率具有重要的意義。

根據家建終端銷售客戶檔案管理的目前情況，其基本內容包括以下幾項：

【客戶構成收集的工作】

即所掌握的客戶的最基本的原始資料，是檔案管理應最先獲取的第一手資料。這些資料，是客戶檔案管理的起點和基礎。客戶資料的獲取，主要是通過已購買客戶、潛在的意向客戶、未來客戶進行訪問搜集登記起來的。客戶基礎資料主要包括客戶的姓名、生日、聯系地址、電話、購買產品的型號及價格、客戶的需求建議等詳細內容。

【客戶構成分析的工作】

①銷售構成分析。根據銷售額等級分類，分析在公司的銷售額中，各類等級的客戶所占比重，并據此確定未來的營銷重點。

②商品構成分析。通過分析企業商品總銷售量中，各類商品所占的比重，以確定對不同客戶的商品銷售重點和對策。

③地區構成分析。通過分析店面總銷售額中，不同地區所占的比重，借以發現問題，提出對策，解決問題。

【客戶檔案管理過程中】

① 客戶檔案管理應保持動態性。客戶檔案管理不同于一般的檔案管理。如果一經建立，即置之不顧，就失去了其意義。我們需要根據客戶情況的變化，不斷地加以調整，消除過舊資料；及時補充新資料，不斷地對客戶的變化，進行跟蹤記錄。

② 客戶檔案管理的重點不僅應放在現有客戶上，而且還應更多地關注未來客戶或潛在客戶，了解他們的需求，思考他們的建議，為以后的銷售做好準備。

③ 客戶檔案管理應“用重于管”，提高檔案的質量和效率。不能將客戶檔案束之高閣，應以靈活的方式與客戶不定期的電話回訪溝通，了解客戶最新需求動態等，一方面讓客戶感覺到我們對他的關注，另一方面在某種程度上也給品牌宣傳帶來了一定的效果，讓客戶更加認識我們的產品，我們的品牌。

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