顧客對店鋪的第一感覺，不僅取決于店面形象，更主要來源于店員的工作態度。很多導購會不知不覺間產生讓顧客覺得不舒適的行為和語言，顧客表面上不會做聲，其實心中有一萬頭羊駝奔騰而過。下面是4種最常見的顧客吐槽，如果你不幸中招，一定要多加注意了！

吐槽一：進店后，導購一直在我耳邊說個不停

[顧客吐槽]

“我給你推薦這款產品，它采用**技術，#￥%*……”。每次一進門被導購拉著，云里霧里的聽一堆介紹，我都沒有心情購買了好嗎？（ps：你是唐僧咩？）

[真相]

導購向消費者推薦產品，其實大部分消費者都是不會相信產品的功效能達到導購所描述的那樣，并且導購越是極力推銷，消費者越是不相信。

很多消費者認為，服務熱情并不是這樣體現的，當消費者有疑問的時候，導購能給予專業的回答這才是我們想要的。作為導購也只需主動提供引導性的服務即可，熱情過度反而讓人吃不消。顧客們需要的是一個自由、沒壓力的購物環境。

吐槽二：看商品時，導購總是冷不丁冒出來

[顧客吐槽]

走到店里，覺得眼前的產品挺感興趣，還沒等貼近看一看，一個身影已經潛伏在你身旁。“這個是某某進口的，用起來特別舒服……”突然想看看另一側產品，“背后靈”又突然冒出來，“這款產品也不錯……”逛個店又驚又怕，生怕什么時候身邊突然冒出個誰，開口就是產品介紹。能不能安靜的逛個店了？（ps：快說！你和小倩是什么關系！）

[真相]

導購真誠友善的態度確實很重要，但不能過度，年輕一代的顧客在購物過程中往往覺得在有需要時能得到耐心的回答就已經足夠了。比如，可以先問“需要我幫您嗎?”，如果顧客明確表示不用，就不要一直跟在后面。但如果顧客有問題要詢問，一定要耐心回答、笑臉相對。

有時候他們可能真的不需要導購，只是想隨意性的逛逛，作為店員，要學會察言觀色，當顧客停下來看著某一款產品的時候，說明他可能對產品有興趣。又或者顧客抬頭作尋找狀的時候，表示他可能需要詢問。遇到這類的情況，導購就需要主動上前，服務顧客。有時候導購只需要做好自己的本職工作就好，在顧客需要的時候出現，在消費者不需要的時候保持適當的距離，這樣才能贏得顧客的尊重。

吐槽三：給我介紹時還盯著其他剛進店顧客

[顧客吐槽]

導購站在我面前介紹的時候，眼睛卻是盯著剛剛進店的客人，恨不得長了三頭六臂八張嘴，一人抓起所有顧客，吃著碗里的想著鍋里的。對于此種銷售，我通常甩臉走人！（ps：你愛我還是他？）

還有高冷總裁版店員，一進店店員馬上用視線打量你一遍，眼里清清楚楚的下個定論“你買不起”，然后，然后就沒有然后了，她看她的視頻朋友圈，你一個人在寒風中顫抖。心酸，再也不想來這家店。

[分析]

每個店鋪營業都有高峰時段，在這個時段，因銷售人員招呼不周，導致顧客無法得到周到的服務，降低了顧客的滿意度并產生抱怨甚至流失。其實，客戶此時對銷售人員的忙碌而顧此失彼都能理解，關鍵是我們不可以有怠慢客戶的語言行為。更不可用自身的眼光標準來衡量顧客買或不買。

導購的貼身服務，看似是主動出擊，實際上可能會失去更多。如果店員確實不夠，顧客又多的情況下，導購應該拿出誠懇的態度來告知顧客，例如“真是不好意思，今天店里顧客比較多，您先喝杯水，看看這些產品，有中意的叫我一聲就好。”

吐槽四：結賬前全店人圍著我轉；結賬后沒人管

[顧客吐槽]

走進店時你是足球，全店的店員都愿意圍著你轉，那時候你是電你是光是唯一的神話。等結完賬你就變成了高爾夫球，一棍子打出去你愛哪哪去沒人理，始亂終棄！結完賬離店時也沒人打招呼，漫不經心讓我感覺很傷心，以后不想再來這家店買東西了，更不會給朋友推薦。（ps：你傷害了我，還一笑而過……）

[分析]

導購前后態度變化大，會讓顧客質疑自己是否做出了正確選擇或支付了合理價格。人性的一個弱點就是，在你有求于人的時候可以放低姿態、投入熱情，而一旦“得逞”后就很容易忘記別人對我們的好，甚至馬上翻臉不認人。顧客付款并不是生意的結束，讓顧客滿意而歸才是導購真正的追求，同時也會降低顧客的退貨率。

我們要調整好自己的行為，做到買前對他好，買后對他更好，才會讓顧客覺得是真的對他好，而不僅僅是為了利益。一句“感謝您的光臨！”、“慢走，歡迎下次光臨！”便能給門店給顧客留下好的印象，付款前對他好只能讓顧客滿意，付款后對他好才能讓顧客感動！

顧客進店后，導購應該怎么做？

一、迎接并留住顧客

（1）、直接詢問法

一方面是了解顧客的需求，另外一個重要的目的是讓顧客產生興趣，并且愿意留下來。對于家居建材的產品可以問三個問題：

▲第一個問題：請問你們家里裝修到哪一步了？

通過這個問題可以對顧客進行劃分：正在裝修、還沒裝修、或者已經裝修好了。（對于還沒有裝修的顧客，我們就應該盡量宣傳我們的核心賣點，想方設法讓顧客記住我們的產品或品牌。）

▲第二個問題：您了解我們的品牌嗎？

對產品已經有了一些初步的了解，那么導購在介紹的時候，就要有所側重。對于不了解我們品牌的顧客，導購可以通過介紹品牌的機會，把自己的品牌的核心賣點介紹給顧客。讓顧客記住我們的品牌或產品。

▲第三個問題：您對產品的風格有什么要求？

對風格的了解有助于針對性地推薦產品，現在的裝修中，更多的顧客更加關注自己的裝修風格，因此了解裝修風格，能夠更加準確地推薦我們的家居建材產品。讓銷售更加具有針對性和效率。

（2）、邀請參與法

讓顧客參與到產品的試用過程，是讓顧客近距離了解我們產品的好機會，也是增加顧客在門店停留時間的好理由。要充分利用自己門店里面的促銷道具，讓顧客盡可能參與到產品的試用中。

二、了解顧客需求

對于家居建材行業的顧客來說，他們對于家居建材產品的需求更多的集中在裝飾性、舒適性、健康安全性以及價值性等方面。首先，我們要了解顧客的裝修檔次和預算，導購就可以針對性的推薦相匹配價位的產品。

三、介紹產品

首先，要清楚自己所銷售產品的價值所在，從公司的品牌、產品的特性和某些特殊的賣點來進行總結。

另外，要清楚自己所銷售的家居建材產品與其他配套產品之間的關系。（例如：要考慮產品的色彩與其他產品之間的關系，這樣可以保證裝修色調的一致性等等。）

四、消除顧客疑義

1、事前認真準備

對導購所遇到的顧客異議進行收集整理，制定統一的應對答案；導購員要熟練掌握，在遇到顧客拒絕時可以按標準答案回答。

2、“對，但是”處理法

如果顧客的意見是錯誤的，導購員要首先承認顧客的意見是有道理的，在給顧客留面子后，再提出與顧客不同的意見。

3、同意和補償處理法

如果顧客意見是正確的，導購員首先要承認顧客意見，肯定產品的缺點，然后利用產品的優點來補償和抵消這些缺點。

4、利用處理法

將顧客的異議變成顧客購買的理由。如一位暖風機導購員面對顧客提出的“產品太小，使用效果不好”的問題，可以回答：“小巧玲瓏是我們產品的一大優點，非常適合您孩子做作業時取暖用”。

五、實現成交

（1）集中其中一個點（產品、服務、價格、節能等）突破；

（2）排除掉顧客不喜歡的產品；

（3）二選一，當顧客對好幾款產品都有興趣，但只需購買一個時，這時導購員應促成顧客購買對其中任意兩款產品；

（4）動作訴求，當顧客猶豫不決時，可以通過讓顧客親自觸摸產品來促進顧客下決心購買；

（5）感性訴求，使用感人的語言可以促進顧客下決心購買，例 “您的家人一定會喜歡它”等話語;

（6）打動隨同人員；

（7）充分利用促銷禮品或特價活動；

（8）給顧客記錄欲購產品的清單。

派格森――品味成就夢想