耐心、精心、細心是擺平挑剔顧客的“三大法寶”

作為經銷商，不但自己要理解顧客為什么刁鉆、冷漠與高傲，更要教會店員正確對待顧客的刁鉆、冷漠與高傲，并采取相應的對策讓顧客最終掏錢買單，同時收獲顧客贊譽。

吹毛求疵的刁鉆顧客

刁鉆即挑剔而難于應付，非常難纏，甚至到了“雞蛋里挑骨頭”的地步。但是，不能因為顧客太刁鉆了，就不想伺候，或者干脆放棄。如果這樣，店鋪得罪的將是一圈人。作為經銷商，一定要認識到這一點：當你失去一個顧客時，這位顧客身邊的那些親朋好友也就都隨之失去了，這是一個數量高達250人的群體。

那么，顧客會怎樣吹毛求疵呢?顧客提出超越店鋪經營范圍、經營能力甚至看似無理的要求，難于甚至根本就無法滿足的要求，或者無法解決的問題；購買中，顧客過分強調商品或服務細節，挑三揀四，追求完美，不放過商品或服務過程中的任何缺陷與瑕疵；在購買后，找一些非正當理由提出退換貨要求，甚至是無理由退換貨……

顧客刁鉆而挑剔是有道理的，理由有三：

第一，顧客維權意識越來越強。對于可能有損其消費利益之處絲毫不馬虎，乃至到了斤斤計較的程度。甚至有些顧客沒事找事，把小問題放大，故意找茬，提出無理要求;

第二，顧客需求個性化，顧客對商品的挑剔已經超越了常規需求。其關注的已經不僅僅是產品品質好壞，風格、色彩、規格等每一個商品要素都成為關注對象;

第三，顧客追求完美，對商品及服務細節的關注越來越多，并且標準越來越高，甚至店鋪根本就沒有辦法滿足其需求。

實際上，只要忍耐住顧客的挑剔與刁鉆，就可能獲得成功銷售的機會。面對挑剔的顧客，不要抱怨，也不要指責，更不要“以牙還牙，以眼還眼”，而是要耐心應對。顧客挑剔的初衷很簡單，就是想要獲得盡善盡美的商品或服務。針對顧客的需求，只要給顧客提供選擇的空間，尤其是給顧客親自選擇的空間，更容易建立顧客的信賴感。

同時，針對顧客對商品或服務不了解、不明白、不理解之處給予清晰、合理、明確的解釋說明就可以消除顧客的“無知”與“誤解”，并最終讓顧客接受。

另外，在接觸顧客過程中，要洞察顧客認為商品或服務的缺憾之處，并為顧客解決這種缺憾，或者幫助顧客消除缺憾的心結，顧客購買消費就是順理成章的事情。

面部僵硬的冷漠顧客

在店里，經常可以到這樣一番景象：營業人員熱情似火，顧客那邊冷若冰霜；營業人員滿臉堆笑，顧客卻麻木無表情。可謂一半是海水，一半是火焰!雖說“伸手不打笑臉人”，但顧客沒有“投之以李，報之以桃”。但是，絕對不能被顧客的冷漠扼殺了推薦購物的熱情與斗志，而是應審時度勢、見招拆招，讓顧客“熱情”起來!

在店里，這種冷漠型顧客可能話很少，甚至從不主動去咨詢，而是喜歡自我挑選與比較，并且對營業人員的推薦常常不做回應，不做出買還是不買的表態。但是，這并不意味著此類顧客沒有需求，或者僅僅是買前考察或隨意察看。

針對顧客的冷漠表現，營業人員必須快速判斷出顧客冷漠的原因，并據此采取應對措施。

第一，顧客沒有動心，顧客不感興趣。對此，營業人員應主動推薦更多品種、樣式，給顧客更多的選擇，有利于促使顧客動心并做出購買抉擇。

第二，顧客還在選擇比較，還在進行自我思考與判斷。針對此種情況，不要急于與顧客做出更多溝通。待顧客選中，或者長時間沒有選中，以及出現不當選擇時，再出手也不遲。

第三，顧客試圖獲取好的購買條件，用冷漠爭取賣方在交易條件上做出讓步。冷漠完全是裝出來的，因為冷漠就是他們的武器，用以換取討價還價的資本。對此，營業人員不要過度熱情，以被動換主動，等待顧客語言或行為上采取行動再相應出招。

第四，因故情緒欠佳，顧客心情不好。冷淡是顧客情緒的外在表現，乃至在購物過程中流露出來。對此，營業人員應表示理解，同時適度減少語言溝通，或者轉移到顧客感興趣的話題。一定要想辦法給顧客制造驚喜，讓顧客情緒有所釋放或者心情愉悅起來。

第五，顧客需求很模糊，在沒遇到合適的購買選擇前，無法向營業人員準確描述或作出回答。現實中，確實存在很多顧客，只是帶著需求去購買，卻不知該買什么、買什么品牌以及什么樣的商品與服務。對此，營業人員要深挖細究，針對顧客需求，推薦最恰當的商品或服務。

第六，顧客不喜歡購物過程被打擾，對營業人員介入持排斥態度。或者說，顧客冷漠甚至采取回避態度，是因為顧客希望獲得購物空間與自由度。雖說“伸手不打笑臉人”，但如果營業人員過度主動與熱情，反而會扼殺了顧客購買的積極性。

高高在上的傲慢顧客

顧客常常是傲慢、狂妄甚至自大的，但是顧客確實有傲慢的資本。顧客這樣就對了，因為顧客就是店鋪的“衣食父母”，就是要被尊敬的。并且，顧客常常自覺“高人一等”，那是因為其主宰著買賣交易的“決定權”。

在營業人員向他們推售過程中，顧客的傲慢表現得淋漓盡致：在接受薦購過程中，似聽非聽，神情不屑；顧客不耐煩，不愿意與營業人員溝通，動不動就要找老板、找經理；顧客常常打斷營業人員的推售，甚至常常否定營業人員的說辭；顧客喜歡“擺架子”，對營業人員吆三喝四；刻意吹噓自身地位、能力與實力，抬高自己，貶低他人……

遇到此類顧客，營業人員的自尊心卻常常受到打擊與傷害，在工作中被顧客無端“矮化”。

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