在銷售的過程中，客戶情緒才是真正的主角。導購人員要小心翼翼，照顧每一次與客戶的接觸正確處理客戶抱怨

1、換位思考，仔細聆聽抱怨內容

用關懷的眼神看著客戶，不但專心聆聽，并且發揮同理心把對方的談話做個整理

您的意思是因為……而覺得很不滿是嗎？

2、表示感謝，并解釋為何感激客戶的抱怨

對方愿意花時間精力來抱怨讓我們有改進的機會，當然應該感謝他。更重要的是

先說聲謝謝會讓對峙的敵意驟降“謝謝您花費寶貴的時間來告訴我們這個問題讓我們能有立刻改進（補救）的機會”

3、誠心誠意道歉?

萬一有錯，趕快為事情致歉很抱歉我（們）確實做的不太好，即便錯不在己仍應為客戶的心情損失致歉很抱歉讓您這么不高興。

4、承諾將立即處理，積極彌補

先表達積極處理的誠意，“我很樂意盡快幫您處理這個狀況”

“如需要詢問細節及其它相關信息”別忘了先說“為了能盡快為您服務”以及“要跟您確認一些數據”。萬一直接就咄咄逼人地問“你是跟誰說的”“哪一天說的”，“你確定他是這么回答的”。恐怕對方就會誤認你在嚴刑拷打、推卸責任會更加惱羞成怒。

5、提出解決方法、時間表

別自己做決定“就這么辦而是要將決定權交給客戶

“您是否同意我們這樣做……”這么一來，同意權在對方手上他會感覺受到尊重而怒氣不再接著就得快速處理錯誤，同時別忘了盡可能彌補客戶損失以挽救客戶心情。

6、處理后，確認是否滿意

處理過后再跟客戶聯系，確認對方滿意此次的服務。一方面了解自己的補救措施是否有救，同時也能加深客戶受尊重的感覺。都過了二、三天，你依然把我放在心上。

7、檢討工作流程，避免重蹈覆轍

最后應該學到改進的方法，梳理這次處理客戶抱怨的方法，形成一套處理流程以防患于未然。

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