今天要討論一個有意思的法則，即成大單的631法則。何謂631法則呢？在店鋪里，影響個人業績的因素主要有3個，分別是顧客接待量、銷售技巧和運氣。在這三個要素中，往往有很多導購，甚至老板都會認為銷售技巧是最為重要的。其實，這個想法是不正確的。技巧的作用在于提升接待“人次”。

一、輪流接單不科學

個人業績=60%顧客接待量+30%技巧+10%運氣

很顯然，顧客接待量對于最終業績的影響是最重要的。說到顧客接待量，得在此提一個關于“搶單”的話題，但凡店鋪中業績做的好的導購，都有一個共同特點，那就是眼疾手快，看到顧客進店就會喊“歡迎光臨”，搞得其他導購“沒有機會”，長此以往便遭人記恨，于是不斷被業績差的人冠以“會搶單”的名號。

在店鋪日常管理中，由于同時上班的一般都有多名導購，進店的顧客到底由誰接待，是一件極易產生矛盾的事情。有些業績做得不怎么樣的導購，會經常向上級投訴：“××經常搶單。”

什么樣的員工會投訴別人搶單？答案是：消極的員工。

當店鋪沒有顧客的時候，積極的員工會一直關注店門，即使看起來他（她）和其他導購一樣也在閑聊，但是他（她）的目光會一直聚焦在門口，只要有顧客進店，便立刻上去迎賓、接待；而消極的員工則只有抱怨：“哎，他（她）真會搶。”于是乎，第二天找老板告狀：“××，她又搶單，昨天我們店一共進了30個顧客，她一個人接待了26個。她太會搶了，我可搶不過她。”老板一聽，看似恍然大悟：“哦，是的，她確實是搶單了。”絕大多數店鋪都是采取個人提成制，本來這種制度就容易讓員工之間產生矛盾，而搶單現象則會火上澆油。那么，該怎么辦呢？為了體現所謂的“公平”，很多門店管理者便采取了輪流接單制。這種方式似乎讓矛盾得以緩和，可是員工的積極性卻受到很大影響。

輪流接單制，在一定程度上讓消極的員工滿意了，可是積極的員工卻會因為這個不合理的制度得不到滿足。因為消極的員工看到顧客也不積極、甚至不能第一時間發現顧客進店，而此時積極的顧客看到了卻因為制度而無法去接待顧客。消極的員工給他（她）再多顧客，他（她）的心思沒有100%地放在工作上，業績也一樣提升不了；積極的員工由于顧客接待量的減少，個人業績隨之下滑。因此，這種制度不但會讓店鋪業績可能下滑、顧客滿意度降低，更重要的是店鋪留下了消極的員工，卻可能讓積極的員工對公司失去興趣。并且，那種所謂被投訴的現象并不叫搶單，而叫積極。你采取輪流接單制，其實是打擊積極的行為。

什么叫搶單呢？一般而言，只在兩種情況下才可定義為“搶單”。

第一種，對已經被A服務的客戶，由于二次到店A輪休，B在知道的情況下依然在不知會A的情況下率先成單。第二種，A正在服務的顧客，因為某些原因A離開幫助顧客調貨或者提新款，B趁A不在，推薦了顧客其他款式并成交的情況。除了這兩種現象以外的，都不叫搶單。顧客被誰接待不應該是輪流來，而是應該誰先看到誰接待。所以，輪流接單制是極不科學的。

二、顧客接待量＞銷售技巧

為什么強調顧客接待量較之銷售技巧更重要呢？

若門店一天下來進店人數是50人，顧客接待量絕對不會是51人。當導購主動向顧客推薦一個款式，卻被拒絕，大概會有70%的導購會再次向顧客主動推薦，也就是說在10個導購中有7個導購會繼續對顧客說：“您好，要不，您再看看這款吧。”剩下的3個人則會抱怨：“哎，又是閑逛的。”而第二次再被拒絕以后，只會有10%的導購會繼續向顧客推薦。如果連續三次都拒絕了，只會還剩下0.1%的導購會繼續推薦，也就是說10000導購中只有1個導購會有繼續推薦的耐心。

[案例]

有一家店的導購（小林），她對產品知識了解得并不透徹，有時甚至會出現這樣的“窘境”：

顧客問小林：“你家這款柜子是紅木的么？”

小林回答：“是的吧。”

顧客又心生疑慮：“是紅木的么？我怎么看著不像。”

小林說：“哦，您可能看錯了。”

[解讀]

在這里，一般導購的銷售流程已經結束。但是如果導購對產品知識熟悉的話，可以向顧客介紹紅木家具的鑒別方法，然后接一句：可能這款的造型影響了您的判斷，您再看看這款呢，順利進入下一個銷售環節。不要在這件家具上糾結，從先入為主的思路看，一旦顧客已經對這件產品有了判斷，不管對錯，都不容易再次產生興趣。而一次銷售也就變成了兩人次的銷售。

顧客接待量的單位不是人，而是人次。如前文所提及，門店一天下來的進店人數是50人，接待量不會變成51人。因為有了耐心和堅持，案例中的小林把1次接待量變成了2人次的接待量。若小林在第1次之后就放棄了，那么這筆成交就復不存在了。所以說，超級賣手不是會搶單，而是會在顧客多次拒絕后繼續給顧客推薦，也絕不會向老板抱怨別人搶單，抱怨搶單的人一定是弱者。就好比開寶馬車的人，絕對不會去抱怨公交車的擁擠。

接待量指接待的顧客人數，接待人次指的是向顧客推薦產品的次數。“人次”表現的就是在顧客拒絕你之后的再推薦次數，而不是接待人數。比如說，當導購向顧客推薦了一件產品，他試了，導購又向他推薦了一件，他又試了，這叫2人次。當顧客接待量變多了，技巧自然也多了。有的人做了5年，也仍然還只是一個普通導購，這是因為他（她）5年內的顧客接待量可能還比不上人家1年的顧客接待量。他（她）只會成天抱怨：“哎，又是閑逛的！今天怎么又下雨了？店里怎么都不來人呀？”他（她）上一天班8小時接待10人次，別人在同樣的單位時間內接待了30人次，這就相當于別人訓練了30人次的銷售技巧，而他（她）只訓練了10人次，換言之人家干了1年，他（她）干了3年，并且還不如人家干了1年的。他（她）干了3年，顧客在變化、市場需求也在變化，可是對此他（她）依然渾然不知，所以他（她）永遠不會有進步。這就是超級賣手和普通導購的區別。總之，技巧代表不了什么，銷售業績是由顧客接待量產生的。