一、拖延

比如,客戶說:再征求一下大家的意見、再慎重的考慮一下、再看看領導的意思、下周再說吧等等.拖延表示客戶不愿意做行動承諾,但又找不出明確的理由.

面對拖延,可采取利益激勵法,用產品或方案帶來的價值去鼓勵客戶下決心.可以按照以下三步法試一試:

1.表示我理解.可以說:“我理解,從手工變成電腦總會依依不舍,畢竟這么多年,習慣了。”

2.重申客戶認可的利益.客戶買東西就是因為可以獲得利益,所以這時候再重復一遍也是對客戶的一種鼓勵.可以說:'其實早晚都得用,早用早解脫,免得你天天加班,稍微出點錯,老板還要罵一頓……'

3.增加利益.增加一個前面沒提到的利益點,給客戶最后一次刺激.比如說:'對了,王經理,我們最近在搞一個活動,月底之前購買可以享受500元的優惠,也是為了春節促銷.'

如果客戶還是猶豫,很可能是客戶心目中有一個疙瘩沒解開,這就是我們常說的異議.此時你必須了解清楚客戶到底是什么想法.可以這樣說:'王經理,是不是還有什么事情我沒有說清楚?你有什么顧慮盡管提出來,看我能不能幫你解決.'知道了異議,才能進入異議處理程序.

二、異議

產品速度慢、外觀不是太漂亮、價格太高、現在資金還不到位、和目前的狀況有些不適應等,都是異議.

有句話說'嫌(挑)貨的人才是買貨的人'.意思是,如果某個客戶對你橫挑鼻子豎挑眼,說明他準備出手買你的東西了.

嫌貨,也就是我們銷售中常說的異議.很多銷售都會認為異議是個積極的購買信號.如果你真是這樣想的,那就錯到姥姥家了.

異議并不是什么積極的信號,大部分情況下,它是阻礙的信號,而不是購買的信號.

銷售中的異議是如何產生的呢?

結論有點匪夷所思:你說早了!過早地證實自己在產品或者服務方面的能力,是異議產生的根本原因!

假設你現在昂首闊步地走進一個賣電視的商場,在一臺大平板電視前你停了下來,饒有興趣地看著.售貨員偷偷地觀察你,見你感興趣了,立刻健步如飛地跑過來,舌戰蓮花地對你說:'這臺電視43寸,特別適合在大的客廳里放映,音響效果特別好,基本就是震撼.畫面特別清晰,隔著一百碼基本能看到汗毛孔.對眼睛刺激小,特別適合你們家小孩看……'

你第一個反映是什么?95%以上的人第一個反應就是駁斥!我們家客廳連個飯桌都放不開,怎么放這么大電視?孩子他媽還不知道是誰呢,考慮孩子的眼睛干什么?

客戶現在處于隱形需求階段,對是否一定要買臺電視,并沒有想好,銷售人員卻開始介紹產品了.

大部分情況下,異議是要避免的.避免的辦法就是在沒有了解清楚客戶需求、沒有擴大客戶痛苦之前,禁止介紹產品.

但還有一部分異議是因為誤解或者不了解,因為不明白所以反駁你.所以我們需要一套方法來處理異議,叫LSCPA.

異議=負面情緒+反對意見,這兩方面的事我們都得處理,這是LSCPA的基本邏輯.

協議里明確提到這一點,你看這樣可以嗎?

三、反對

反對就是找出一個你不能解決的問題直接掐死你.

為什么會出現這種情況?要從客戶購買的動機說起,對于一項B2B的采購,客戶購買動機分為兩部分,一是組織動機,一是個人動機.

比如,買一套辦公桌椅,改善辦公環境,這是組織動機.但是參與采購的人可能希望得到大家認可,覺得他是專業人士,也可能希望得到領導表揚,這就是個人動機.

你認為你的產品很好地滿足了客戶的需求,但是客戶就是死活不買,原因可能是你沒有滿足他的個人動機,他甚至覺得自己'輸'了.比如,你沒有讓他在同事面前賺足面子,或者讓他失去了在部門的權威.

滿足組織動機重要還是滿足個人動機重要?當然是兩個都滿足最重要.不過實踐證明,個人動機對項目的影響要遠大于組織動機.這就是為什么你覺得競爭對手的東西很爛,但是客戶依然會采購的原因之一.

滿足個人動機遠比滿足組織動機容易,但是發現個人動機卻比發現組織動機難得多,因為組織動機都可以明目張膽的說出來,比如提高效率、節約成本、提升企業競爭力等.但個人動機,如整死政治對手、為自己積累人脈、為跳槽做準備、甚至就是在別人面前顯擺一下,這些都不容易發現.

如果客戶在這個階段反對你,一定是你沒有抓準客戶的真正需求.客戶反對你其實只有一個原因:你沒有讓他感覺到贏!

仔細想想就會發現,以上三種情況都有一個核心問題:你沒有充分了解客戶的需求,拖延是沒有了解客戶的痛苦,異議是沒有了解清楚客戶的組織問題,反對是沒有揣摩好客戶的個人動機.

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