在與雅飾麗一位經(jīng)銷商的聊天中，我發(fā)現(xiàn)了一個他屢屢提到的一個詞匯：售后服務。 他有一句話讓我記憶猶新，他說：“專賣店做售后服務其實是貼本生意，如果做不好名聲還會臭”。 售后服務，就是商品出售之后所提供的服務活動，例如吊頂安裝、維修、產(chǎn)品的質(zhì)保等等。于是，筆者根據(jù)自己想法說了一下關于自己對售后服務的一些淺談。

售后服務的溝通問題

曾經(jīng)很流行一句話“上帝就是顧客”，顧客是企業(yè)是經(jīng)銷商的立足之本，如果顧客的問題，得不到良好解決，影響是非常之大的。然而，在實際的售后服務過程中，難免會遇到一些態(tài)度不那么友好的顧客，你可以說他無理取鬧，或者說簡直就是不可理喻，但是售后服務存在的目的不就在于此嗎？，此時我們所需要做的不是和顧客爭論對與錯的問題，而是去承諾解決的辦法、解決的時間、解決的問題。消費者、經(jīng)銷商、企業(yè)，三者是相互聯(lián)系、相互依存的關系，無論出現(xiàn)什么問題，及時、有效的溝通才是售后服務的原則所在。

售后服務的渠道問題

“消費者―經(jīng)銷商―企業(yè)”，集成吊頂行業(yè)是一個新興行業(yè)，許多企業(yè)都是摸著石頭過河，在售后服務溝通方面是比較單一的，產(chǎn)品出現(xiàn)問題基本上是一個模式，消費者找經(jīng)銷商，經(jīng)銷商找企業(yè)，企業(yè)與消費者之間并沒有良好的溝通機制，甚至有的企業(yè)與經(jīng)銷商之間都隔著一層隔膜，企業(yè)一般都會設立區(qū)域經(jīng)理這個職位，而經(jīng)銷商一旦遇到問題首先想到的是區(qū)域經(jīng)理，區(qū)域經(jīng)理大多并非專業(yè)的技術(shù)人員，許多問題也需要上報公司，那么大的一個跨度，就會造成消費者的問題得不到及時回應，這就會造成售后服務的不通暢問題。

實際上，良好的售后渠道應該是兩方面的，

線上：消費者可以通過電話、官網(wǎng)、微信等多種方式直接與企業(yè)客服取得聯(lián)系，提出問題、反映問題，企業(yè)提出解決辦法，并通知當?shù)亟?jīng)銷商及時有效的解決；

線下：消費者直接與門店溝通，門店如若不能自行解決，應該快速匯報至企業(yè)，并商討解決辦法，并反饋消費者。渠道是多樣的，互聯(lián)網(wǎng)時代，信息的傳播速度也就是一眨眼的時間，所以售后服務的反應時間也可以有效提高。

售后服務的態(tài)度問題

消費者有的時候其實就是很單純的一個群體，因為喜歡你的產(chǎn)品，因為信任你的產(chǎn)品，因為買得起你的產(chǎn)品，所以就選擇了你的產(chǎn)品。你所要做的就是對得起消費者的這份單純的熱愛。一切的推諉、拖延和不負責都是耍流氓的售后服務，誠信的經(jīng)營才是生存之本，長久之計。所以，端正態(tài)度，積極負責才是售后服務應有的態(tài)度。

雅飾麗的這位經(jīng)銷商，在當?shù)厥袌鰧儆凇俺泽π贰钡娜耍诩傻蹴斝袠I(yè)才出現(xiàn)沒多久的時候，他就把雅飾麗帶入了當?shù)厥袌觯陂g遇到過很多問題，安裝問題、設計問題、產(chǎn)品問題、售后問題、銷售問題等等不一而足，但就像雅飾麗所執(zhí)念的那樣，“愛心頂、安全頂”所要打造的就是一份健康使命，不能退縮，也不能祛懦更不能放棄。

在這幾年的銷售過程中，遇到的售后問題，所消耗的不在少數(shù)，但是付出越多，收獲越大，因為消費者如果承認了你的產(chǎn)品，就會告訴他的家人、朋友、同事...這個雪球就會越滾越大，你的單子也就會越來越多。

當然，也少不了企業(yè)的支持，雅飾麗對于售后服務這一塊很看重，哪怕是虧本也不會讓消費者受到損失，很多消費者就是沖著“終生質(zhì)保”來的，雖然知道沒有哪個產(chǎn)品真的能享用終生，但當你有這個態(tài)度、有這個承諾，他們就敢放心用你的產(chǎn)品。

關于雅飾麗

雅飾麗全屋頂，2008年成立于浙江嘉興?海鹽。秉承“愛心頂 安全頂”的核心理念，堅持以人為本的軸心觀念，走企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的路子。率先在行業(yè)中實行“全屋頂戰(zhàn)略”，戰(zhàn)略包括客廳吊頂、餐廳吊頂、臥室吊頂、廚房吊頂、陽臺吊頂、浴室吊頂、衛(wèi)浴吊頂、書房吊頂、過道吊頂、衣帽間吊頂?shù)热咳臻g吊頂。除吊頂外，我們還可以根據(jù)定制化需求，打造配套墻面。通過自主創(chuàng)新并且與優(yōu)秀設計師合作，我們研發(fā)出顛覆行業(yè)的“簡奢”產(chǎn)品，重新定義“新集成”，為每一個完美家居者提供最優(yōu)秀的解決方案。

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