一、做一個顧客喜歡的導購

1-1.接待顧客“三意”

誠意：用誠懇的態度來接待每一位顧客，用我們的誠意換取顧客的誠意，取得顧客的信賴；

創意：銷售是創意與方法的結合，不同的導購技巧、方法直接影響導購成果；

情意：用我們的親切、熱情打動顧客的心，多為顧客著想，做好顧客的參謀，讓顧客覺得你是在為他著想。

1-2.認識顧客及接待方式

用最快的時間初步了解進入賣場的顧客性格，可根據顧客不同類型采取以下相應接待方式及常用禮貌用語。

注意事項：①凡事不要急噪，不要強迫顧客等；②動作敏捷，不要讓顧客久等；③抓住顧客的愛好，提出建議；④不斷的贊揚顧客；⑤情緒低落時要進行自我心理調節，以免顧客不悅；⑥對自己討厭的顧客，也要從內心感激，否則你的言行會不自覺的流露出你的反感；⑦絕對不要逞一時口舌之快而得罪顧客，因為他們是我們的銷售的對象，不是斗智斗勇的對象。

二、顧客購物心理過程與導購技巧

核心內容:銷售過程、顧客心理、導購目標、接近顧客的時機

第一階段微笑服務精神百分百，接觸顧客

顧客開始注意產品時；顧客和同伴商量時；顧客有目的尋找時；放下隨身物品時；最初的30秒了解顧客的需求。

第二階段引起顧客興趣

抓住接近的機會親切問候顧客，同時進行適當詢問以了解顧客購買意向，進行適當的推薦引起其興趣。 簡單介紹產品特征，讓顧客留下良好印象，并發現顧客的喜好。

第三階段 產生聯想

導購員需抓住時機，通過細心觀察，揣摩顧客的心理，進一步介紹其關心的問題，從而提高連帶。

第四階段 產生購買欲望

在服務上，產品上，價格上，讓顧客產生購買欲望。

第五階段決定購買?

根據顧客的表情和言語抓住成交機會，特別是當顧客表現出購買決定時，要學會巧妙終止談話，并適時連帶，快速引領成交。

第六階段 成交?

微笑優質的收銀禮儀，跟顧客確定服裝數量，質量，并告知洗滌保養方法。

三、產品介紹

3-1.介紹產品常用方法

①對產品進行亮點介紹；

② 盡量讓顧客感受產品；

③ 按顧客視線介紹產品；

④ 強調產品帶給顧客的利益和價值。

3-2.介紹產品要訣

① 熟練產品知識，擁有豐富的產品知識是達成銷售的必要條件；

② 介紹產品要有所側重，針對顧客的疑問進行解釋；?

③ 介紹時要有自信，不能含糊其辭；

④ 仔細聆聽顧客的提問，抓住重點加以引導，巧妙介紹公司產品的優勢和賣點；

⑤ 經常讓顧客親身感受；

⑥ 語音、語速和肢體語言與顧客協調；

⑦ 強調產品的價值，盡可能把價格放在最后談。

四、促使顧客下決心的8個方法

1、集中其中一個點（產品、服務、價格、節能等）突破；

2、排除掉顧客不喜歡的產品；

3、二選一，當顧客對好幾款服裝都有興趣，但只需購買一件時，這時導購員應促成顧客購買對其中任意兩款；

4、動作訴求，當顧客猶豫不決時，可以通過讓顧客親自觸摸產品來促進顧客下決心購買；

5、感性訴求，使用感人的語言可以促進顧客下決心購買，例 “您的小孩一定會喜歡它”等話語。

6、打動隨同人員；

7、充分利用促銷禮品或特價活動。

五、與顧客溝通的技巧

5-1.表情

在與顧客溝通的過程始終要保持微笑，要給顧客傳遞熱情、開朗、自信、可親、大方的情感，也是給顧客營造輕松的購物環境。

5-2.眼神

眼睛是心靈的窗口，在與顧客溝通的過程中切忌東張西望或不敢正視對方，正確的方式應該將目光投在對方眉宇之間或臉三角區，表現出你的誠實、專注、有自信。

5-3.認真聆聽

聆聽時不要假設任何事情；不要打岔；不要反應太快。要記住“別人所說的話一定有他的道理”。在聆聽的過程中要表現出一種理解、耐心、素養，同時它可以使你更加準確判斷對方的真實用意。

5-4.語言藝術

① 表達不同的觀點時，先對顧客的觀點表示理解或肯定，再表達自己的觀點。

例如：顧客說你的產品比別的牌子貴時，你可以說：“女士，你的想法我可以理解，我相信你比較了很多產品，可是你愿意犧牲產品的價值而只考慮價格嗎？”

② 沒有不好，只有更好

我們的產品只有好、很好、更好。決不可以有“這一款不好另一款較好”的介紹用語出現。

③多用肯定的語氣而不是否定的語氣

例如：顧客問：“你們的板材環保嗎？”你應該給予肯定的回答：”環保的。”

④ 拒絕時先說“對不起”然后委婉地陳述

例如：不能接受顧客提出的打折時，說“不打折的”這樣會給顧客留下很深的拒絕感，沒有臺階可下，觸發逆反心理。如果換個說法“真的抱歉，我們這個是統一價”這樣顧客會比較容易接受，如果能給予一些贈品相信效果會更好。

⑤ 不下斷言，讓顧客自己決定

例如：給顧客推薦產品時說“我覺得這款比較適合你，你看呢？”這樣顧客會感到自主選擇的滿足。

⑥多贊美顧客和感謝顧客

在銷售過程中盡可能多使用“你真有眼光”等贊美語和“謝謝您”這樣的感謝語，增加顧客對你的好感和信賴感，但在同顧客初次接觸中避免用具體的形容詞來贊美顧客，這樣會讓顧客感覺很假、不誠懇，而起反作用。

⑦ 情緒不佳時，導購員可用以下的辦法調整自己的情緒

主動、熱情地和同事打招呼，營造一種關系融洽的工作環境，使自己心情舒暢；進行自我調節，安靜地獨處一會兒，心中反復告誡自己。